El ciclo de mejora continua a través del modelo CSI y el ciclo de Deming

El modelo de CSI es un modelo creado específicamente para la medición de mejora continua del servicio que nos puede de ser de mucha ayuda para mejorar cualquier tipo de proceso.

Los pasos que describe el modelo CSI son los siguientes:

·         Paso 1: qué debemos medir

·         Paso 2: qué podemos medir

·         Paso 3: recopilar los datos necesarios.

·         Paso 4: procesar los datos (información).

·         Paso 5: analizar los datos (conocimiento).

·         Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).

·         Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Relacionando este modelo con el ciclo de Deming PDCA tendríamos las fases de ambos vinculados como sigue:

PLANIFICAR:

·         Paso 1: Qué debemos medir

En este paso se analiza las estrategias de mejora, visión, necesidades del negocio y metas operacionales, teniendo un conocimiento más amplio del panorama al que se dirige la empresa.

·         Paso 2: Qué podemos medir

Este paso se enfoca en definir el proceso que se va a medir partiendo de la estrategia para mejorar ya identificada en el paso anterior (teniendo un panorama más amplio de las necesidades de la organización y en donde nos encontramos actualmente).

HACER:

·         Paso 3: Recopilar los datos necesarios.

En este paso nos preguntamos ¿Quién realiza el proceso? ¿Cómo es realizado? ¿Cuándo es realizado? de esta manera obtendremos los datos necesarios del proceso, el cual queremos mejorar.

VERIFICAR:

·         Paso 4: Procesar los datos (información).

En esta etapa con los datos recopilados por medio de una herramienta de análisis de datos depuraremos la información obteniendo la frecuencia de medición y unos datos más precisos para ser evaluados aplicando herramientas estadísticas.

·         Paso 5: Analizar los datos (conocimiento).

Los datos se analizan a través de tendencias, objetivos y mejoras requeridas del proceso de esta manera podemos proyectamos hacia iniciativas que puedan cumplir con la mejora del proceso. Es aquí donde encontramos a la gestión de indicadores.

ACTUAR:

·         Paso 6: Proponer medidas correctivas (sabiduría).

Realizado ya el análisis de datos se definirá iniciativas y planes de acción que nos ayuden a mejorar nuestro proceso. Estas iniciativas deberán de estar alineadas a nuestra visión (ya debe de haberse comprendido todo el panorama actual de nuestra organización en el Paso 1)

·         Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

Con el plan de acción para mejora definido procedemos a implementarlo siguiendo las buenas prácticas definidas por la organización, de esta manera logramos obtener la culminación de mejora del proceso

Siguiendo la metodología tendríamos el proceso mejorado a través del ciclo PDCA aplicando el modelo CSI, metodología que nos ayuda a tener en detalle que pasos realizar para cumplir con la mejora continua.

Fuente:

Mejora continua del servicio (CSI). Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey. México, 2012.

Proceso de Mejora CSI. ITIL V3. http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/proceso_mejora_csi/introduccion_objetivos.php.